上海2014年(nian)7月日(ri)電 /美通社(she)/ -- 當你走進一家(jia)喜(xi)愛的咖(ka)啡店，發現(xian)用(yong)(yong)(yong)信(xin)用(yong)(yong)(yong)卡(ka)積分可以免費換咖(ka)啡；路過電影院，發現(xian)正在熱映的影片刷(shua)(shua)信(xin)用(yong)(yong)(yong)卡(ka)買一送一；星期五去(qu)超市購物，發現(xian)用(yong)(yong)(yong)信(xin)用(yong)(yong)(yong)卡(ka)可以返5%刷(shua)(shua)卡(ka)金……信(xin)用(yong)(yong)(yong)卡(ka)的優惠活動(dong)越(yue)(yue)來越(yue)(yue)多，但當你想要辦一張(zhang)合(he)適的信(xin)用(yong)(yong)(yong)卡(ka)，卻有(you)可能(neng)在經(jing)歷了核(he)身(shen)、審批、郵寄(ji)等(deng)一系列過程的等(deng)待(dai)后，申卡(ka)時的熱情和期待(dai)已(yi)經(jing)被消磨殆盡。

如(ru)(ru)何讓持卡(ka)人(ren)在(zai)最初接觸(chu)品牌時(shi)的(de)(de)辦卡(ka)環節就擁有(you)良(liang)好(hao)(hao)的(de)(de)用戶體驗，從而喜愛這個品牌甚至樂于向身邊(bian)朋友推薦(jian)？這是很多(duo)銀(yin)行(xing)都在(zai)苦(ku)心(xin)思索的(de)(de)問題。比如(ru)(ru)，為了解除客戶奔波(bo)之苦(ku)，有(you)的(de)(de)銀(yin)行(xing)可以網上(shang)提交(jiao)預約申請(qing)，再(zai)由業務人(ren)員上(shang)門辦理，但(dan)需(xu)溝通好(hao)(hao)合適的(de)(de)時(shi)間和地點，并耐心(xin)等待(dai)業務人(ren)員提交(jiao)申請(qing)表進行(xing)審核和發卡(ka)。

交通(tong)銀行信用(yong)卡(ka)在充(chong)分考(kao)慮客(ke)(ke)戶(hu)真實需求后，以(yi)打造(zao)較(jiao)(jiao)佳“用(yong)戶(hu)體(ti)驗”為(wei)宗旨，用(yong)“做到極致(zhi)”的(de)思(si)維(wei)方式毅然(ran)突破原有運(yun)營模式、改造(zao)系統(tong)及工作流程，于2013年率(lv)先推出“較(jiao)(jiao)快(kuai)當(dang)天(tian)(tian)即可(ke)領卡(ka)”的(de)網絡發卡(ka)服(fu)務，客(ke)(ke)戶(hu)不僅可(ke)以(yi)24小時通(tong)過網絡隨時隨地申請交通(tong)銀行信用(yong)卡(ka)，較(jiao)(jiao)快(kuai)5分鐘即可(ke)知道批核結(jie)果，并(bing)且較(jiao)(jiao)快(kuai)當(dang)天(tian)(tian)即可(ke)收到信用(yong)卡(ka)。該模式一經推出，就(jiu)被有親(qin)身體(ti)驗的(de)持卡(ka)人稱(cheng)為(wei)“逆(ni)天(tian)(tian)的(de)速(su)度”，在業界引起轟(hong)動(dong)，并(bing)引發其他銀行的(de)關(guan)注和陸續跟進。

而在這些良好(hao)口碑的(de)背(bei)后(hou)，則是交通(tong)銀行信用(yong)卡把方便(bian)的(de)較(jiao)佳“用(yong)戶體驗”放在第一位(wei)的(de)發展思(si)路和(he)為此所(suo)付出的(de)巨(ju)大變革和(he)努(nu)力。

把打造“方便的用戶體驗”放在第一位

之前對不少用(yong)(yong)戶來說，要(yao)(yao)擁有一張(zhang)信用(yong)(yong)卡，需(xu)要(yao)(yao)先經(jing)歷名目繁多、程序復(fu)雜的(de)申(shen)請(qing)(qing)表填寫，在(zai)(zai)向銀行提交(jiao)申(shen)請(qing)(qing)后需(xu)耐(nai)心地(di)等待(dai)批核(he)，因申(shen)請(qing)(qing)渠道(dao)不同，審批周期一般在(zai)(zai)1周左(zuo)右；通過后就等待(dai)制卡和郵寄(ji)，視(shi)用(yong)(yong)戶郵寄(ji)地(di)址(zhi)的(de)遠近，一般也需(xu)1周左(zuo)右。

交通(tong)(tong)銀行(xing)(xing)信(xin)用(yong)(yong)卡(ka)(ka)在(zai)確定發(fa)(fa)展網絡發(fa)(fa)卡(ka)(ka)業務后，就(jiu)確立了(le)以(yi)打造(zao)“方便的(de)用(yong)(yong)戶體(ti)驗(yan)”為核(he)(he)心(xin)目標，在(zai)保(bao)障客戶信(xin)息安全并防范風險(xian)的(de)前提下，以(yi)“快(kuai)速、簡單、人性(xing)化”為切入點，從申請渠道(dao)、資料(liao)填寫、信(xin)用(yong)(yong)審核(he)(he)、制卡(ka)(ka)生產(chan)到(dao)卡(ka)(ka)片郵寄，縮短各個環節時間來提高時效，讓用(yong)(yong)戶在(zai)辦卡(ka)(ka)過程就(jiu)獲(huo)得(de)良好(hao)的(de)“初體(ti)驗(yan)”，自發(fa)(fa)增加(jia)對交通(tong)(tong)銀行(xing)(xing)信(xin)用(yong)(yong)卡(ka)(ka)品牌(pai)的(de)黏度(du)。而交通(tong)(tong)銀行(xing)(xing)信(xin)用(yong)(yong)卡(ka)(ka)也最終創(chuang)造(zao)了(le)“較(jiao)快(kuai)5分鐘能得(de)到(dao)批(pi)核(he)(he)結果，較(jiao)快(kuai)當(dang)天即可(ke)領卡(ka)(ka)”的(de)行(xing)(xing)業速度(du)。

因為“用(yong)戶(hu)體驗(yan)”是一個動態(tai)過程(cheng)，并(bing)不能(neng)一蹴(cu)而就后(hou)就坐享(xiang)其(qi)成，交通銀行(xing)信用(yong)卡并(bing)未(wei)停下不斷完善和優化(hua)網絡辦(ban)卡體驗(yan)的(de)(de)腳步。比(bi)如，在電(dian)腦端的(de)(de)申(shen)請(qing)頁面上根(gen)據(ju)(ju)客(ke)戶(hu)反饋數據(ju)(ju)不斷作出改進，縮短完成路徑、簡化(hua)操作步驟、優化(hua)使(shi)用(yong)界面、語言文字更加易懂易讀(du)等，在2014年初主推的(de)(de)“交通銀行(xing)信用(yong)卡”移動服(fu)務平臺上，還根(gen)據(ju)(ju)用(yong)戶(hu)的(de)(de)手機使(shi)用(yong)習(xi)慣重新設計(ji)了一套(tao)手機申(shen)請(qing)系(xi)統和流程(cheng)，以此來滿足手機客(ke)戶(hu)申(shen)請(qing)的(de)(de)需求，真正做到(dao)“隨(sui)時、隨(sui)地、隨(sui)處”都能(neng)方(fang)便申(shen)請(qing)。

“牽一發而動全身” 全面改造辦卡流程和機制

很(hen)多通過網絡辦卡(ka)擁有(you)(you)了交(jiao)通銀行(xing)信用卡(ka)的(de)(de)客戶(hu)，都會上(shang)網發微(wei)博表(biao)示驚嘆，以其中(zhong)一位客戶(hu)為(wei)代表(biao)：“早上(shang)剛填了申請(qing)，下午就拿到卡(ka)了！交(jiao)行(xing)信用卡(ka)，你(ni)這是要(yao)逆(ni)天啊！”而在為(wei)客戶(hu)創造如此(ci)方便(bian)的(de)(de)辦卡(ka)體驗背后，不僅需要(yao)有(you)(you)過硬的(de)(de)技(ji)術支(zhi)撐、強(qiang)大的(de)(de)資源支(zhi)持，更需要(yao)有(you)(you)全面改革原有(you)(you)經(jing)營(ying)機制(zhi)和業(ye)務流程的(de)(de)決心和執行(xing)力(li)。

比如，客戶提交申(shen)請(qing)(qing)后(hou)，“審(shen)核”是(shi)比較關鍵的(de)一(yi)(yi)環，按批(pi)(pi)次審(shen)核是(shi)行(xing)業內慣(guan)(guan)用的(de)工作流程，這往往也是(shi)信用卡(ka)申(shen)請(qing)(qing)周期耗時較長的(de)原(yuan)因之一(yi)(yi)。交通(tong)銀行(xing)則(ze)打破慣(guan)(guan)例，把每一(yi)(yi)份申(shen)請(qing)(qing)都當做一(yi)(yi)個(ge)批(pi)(pi)次來(lai)辦理；同時，還(huan)和卡(ka)片(pian)制(zhi)作商以及郵局(ju)緊密合作，提升卡(ka)片(pian)制(zhi)作和郵寄時效，甚至采(cai)用 EMS 免(mian)費寄送(song)給客戶，使客戶從“完成網上申(shen)請(qing)(qing)、銀行(xing)審(shen)批(pi)(pi)受理、卡(ka)商制(zhi)作卡(ka)片(pian)到最后(hou)郵局(ju)寄送(song)”之間形(xing)成無縫對(dui)接，實現“當日領卡(ka)”的(de)超速度(du)。

為了配合(he)整體流(liu)(liu)程順暢，交通銀行(xing)信用(yong)卡(ka)還大(da)(da)幅調整了人員排(pai)班和工作流(liu)(liu)程，并借(jie)助業(ye)內(nei)先(xian)進(jin)的強大(da)(da)數(shu)據庫和反(fan)欺詐系統，可在收(shou)到(dao)客戶申請時采用(yong)多(duo)方(fang)數(shu)據來(lai)進(jin)行(xing)交叉對(dui)比，更(geng)快捷、更(geng)精準地(di)對(dui)申請人進(jin)行(xing)審核，這(zhe)些都是把(ba)繁(fan)瑣復雜的后臺程序處(chu)理留(liu)給(gei)了自(zi)己(ji)，只把(ba)方(fang)便快捷的辦卡(ka)體驗呈現給(gei)客戶。

經過(guo)一(yi)年(nian)多的(de)成(cheng)功(gong)運(yun)營(ying)及堅持不懈的(de)流程優化，交(jiao)通銀(yin)行(xing)信(xin)(xin)用卡(ka)(ka)網(wang)絡辦(ban)卡(ka)(ka)很“方便”的(de)口(kou)碑已(yi)在客戶(hu)之(zhi)間口(kou)耳相傳(chuan)，而(er)為了獎(jiang)勵(li)并(bing)鼓勵(li)客戶(hu)將(jiang) “方便”和“實惠(hui)”與身邊朋友(you)分享，交(jiao)通銀(yin)行(xing)信(xin)(xin)用卡(ka)(ka)將(jiang)從7月1日起(qi)至9月30日，推(tui)(tui)(tui)出“成(cheng)功(gong)推(tui)(tui)(tui)薦(jian)(jian)(jian)六人(ren)網(wang)絡辦(ban)卡(ka)(ka)，即(ji)送2000元(yuan)刷卡(ka)(ka)金”的(de)超級大(da)禮活動(dong)，不僅(jin)沒(mei)有獎(jiang)勵(li)名額(e)的(de)限制(zhi)，之(zhi)前已(yi)參加活動(dong)并(bing)獲(huo)得平板電腦和空(kong)氣凈化器的(de)客戶(hu)還(huan)可(ke)參與。推(tui)(tui)(tui)薦(jian)(jian)(jian)辦(ban)卡(ka)(ka)很方便，只要拿(na)起(qi)手(shou)機，關(guan)注“交(jiao)通銀(yin)行(xing)信(xin)(xin)用卡(ka)(ka)”微信(xin)(xin)服(fu)務(wu)號，輸(shu)入朋友(you)手(shou)機號碼即(ji)可(ke)進行(xing)推(tui)(tui)(tui)薦(jian)(jian)(jian)，而(er)且還(huan)可(ke)隨時通過(guo)微信(xin)(xin)服(fu)務(wu)號查詢推(tui)(tui)(tui)薦(jian)(jian)(jian)進展(zhan)和成(cheng)功(gong)人(ren)數。更值得一(yi)提的(de)是(shi)，不僅(jin)推(tui)(tui)(tui)薦(jian)(jian)(jian)人(ren)有豐厚回饋，被(bei)推(tui)(tui)(tui)薦(jian)(jian)(jian)的(de)新(xin)客戶(hu)成(cheng)功(gong)網(wang)絡辦(ban)卡(ka)(ka)也可(ke)獲(huo)得100元(yuan)刷卡(ka)(ka)金，可(ke)謂皆(jie)大(da)歡喜。