東京(jing)2015年10月26日(ri)電 /美通(tong)社/ -- 為顧客和品(pin)牌建立聯系的(de)(de)(de)全球領(ling)導者(zhe) Epsilon（艾司隆）近(jin)日(ri)完成(cheng)了對日(ri)本消費(fei)者(zhe)行為習(xi)慣的(de)(de)(de)研究。通(tong)過深入研究不(bu)同產(chan)品(pin)類別(bie)和人口分類下的(de)(de)(de)忠誠(cheng)(cheng)度(du)激勵因素，Epsilon 的(de)(de)(de)報告《忠誠(cheng)(cheng)度(du)的(de)(de)(de)真實模(mo)樣》(What Loyalty Looks Like) 發(fa)現(xian)日(ri)本消費(fei)者(zhe)對信用卡、多商(shang)戶獎勵計劃(hua)及(ji)電商(shang)平臺的(de)(de)(de)忠誠(cheng)(cheng)度(du)相對較高。

今年的調查結果和 Epsilon 以往的日本忠誠度報告所總結的許多關鍵趨勢是一致的，品質、性價比和服務依然是保持消費者忠誠度的三大法寶，電子郵件仍是較受歡迎的溝通方式。特別值得關注的新發現是 -- 消費者如今(jin)對信用卡(ka)、多商戶獎勵計劃(hua)和電(dian)商平臺(tai)的忠誠度(du)較高。

當消費者被問(wen)及(ji)在哪(na)方面忠誠(cheng)度較高(gao)時：

•  40%的日本消費者將信用卡獎勵計劃和電商平臺并列放在第一位。
• 汽車是日本最有代表性的消費品，排在第二位，36%的消費者稱對汽車品牌的忠誠度較高。
• 另一個忠誠度較高的領域是多商戶計劃，排在第三位，32%的消費者稱對此最忠誠。
• 日本消費者平均參與2.4個信用卡獎勵計劃，2.8個電商忠誠度計劃和2.4個多商戶計劃。在多商戶計劃當中，專注于雜貨、汽油和日用品采購的跨行業回饋平臺 T-Points 的會員占了受訪者的77%。

Epsilon 駐(zhu)守東(dong)京的(de)國際數字業務高級副總(zong)裁 Frank Anan 總(zong)結說：“在日本(ben)，性價比是刺激(ji)購買(mai)的(de)絕對(dui)因素。經由(you)信(xin)用卡、電商平(ping)臺及多品(pin)牌聯(lian)(lian)盟平(ping)臺上的(de)每一次消(xiao)費(fei)，消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)由(you)此積累的(de)經濟價值讓(rang)獎勵計劃(hua)成為日本(ben)消(xiao)費(fei)經濟密(mi)不可分(fen)的(de)一部分(fen)。”對(dui)于品(pin)牌來說，與(yu)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)聯(lian)(lian)系才是更(geng)重(zhong)要(yao)的(de)。Anan 繼續說道：“與(yu)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)一對(dui)一的(de)互動會在原本(ben)以(yi)價值為基礎的(de)購買(mai)行為上強(qiang)化與(yu)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)個人聯(lian)(lian)系。”

與消費者的互動應根據進一步細分的人群和領域量身訂做。Epsilon 國際部執行副總裁兼董事總經理 Dominic Powers 表示：“在日本，除(chu)了前(qian)沿的(de)(de)發明，品(pin)質一直是促(cu)使消(xiao)費(fei)者保持忠誠的(de)(de)最有力(li)因素。我們看到在每(mei)一個產品(pin)類別和(he)消(xiao)費(fei)群體中，除(chu)榜(bang)首的(de)(de)品(pin)質以外，排在第(di)2、第(di)3和(he)第(di)4位的(de)(de)因素及接觸點均有所不同。”

在(zai)所有(you)(you)行業中，三大主要的(de)(de)忠(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)激勵(li)因素是品(pin)質(20%)、性價比(19%)和(he)(he)客戶服務(18%)。然而還有(you)(you)其他更有(you)(you)力(li)的(de)(de)因素：在(zai)服裝和(he)(he)奢侈品(pin)領域擁有(you)(you)較高忠(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)度(du)的(de)(de)消費(fei)者強調共同的(de)(de)價值觀(guan)(21%)和(he)(he)個性化的(de)(de)溝通(17%)是他們保(bao)持忠(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)的(de)(de)原(yuan)因。在(zai)對旅(lv)游公(gong)司擁有(you)(you)較高忠(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)度(du)的(de)(de)消費(fei)者中，18% 的(de)(de)人認為地點方便能激勵(li)他們保(bao)持忠(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)。

Epsilon 的報告還(huan)發(fa)現日本消費者忠誠(cheng)度的其他趨勢(shi)，摘錄如(ru)下：

• 當問到日本消費者他們對喜愛的品牌保持忠誠的理由時，我們發現對生活方式的態度與性價比高這兩個理由平分秋色。在雜貨和電商方面，性價比高的產品有更多的擁躉。然而在時尚、食品和飲料方面，日本消費者喜歡追求創新的產品，因此在這些領域“擁有滿足需要和符合我的生活方式的新產品”所占的權重幾乎是“性價比較高”的兩倍也就不足為奇了。
• 在生活方式這一分類中，金融服務、奢侈品、衣服、化妝品和餐廳品牌與他們的忠誠消費者之間的互動頻率相對較低。這些領域的許多忠誠消費者表示他們所忠于的品牌從未聯系過他們。這些領域的商家可以開始定期通過電子郵件和實體店等渠道擴大他們的服務范圍，也可以開設更多的社交接觸點。這些領域的忠誠消費者更有可能欣賞該品牌及其它消費者分享的相關照片，以及在產品評論網站搜索相關產品。
• 在日本，省錢是與品牌互動最有力的激勵因素。在偏好的溝通內容中，高達76%的消費者承認他們與品牌的溝通都與折扣及減價有關。日本的消費者保持每天在線，他們同時與信用卡獎勵計劃、電商平臺、多商戶計劃及雜貨品牌每周都有數次的互動。
•  整體來說，較佳的互動與品牌聲望、會員資格和消費生活中更精致的東西的快樂程度關聯度較低，而更多地與利用更少的資金購買到更高價值的產品有關。

點擊查看英文版《忠誠度的真實模樣：針對當下日本準備的營銷工具箱》(What Loyalty Looks Like: Updating the Toolkit for Today's Japan) 報告全文。