北京2017年3月3日電 /美通社/ -- 2017年開年，任正非在華為消費者BG年度大會上談到，“消費者業務應關注較佳用戶體驗，反對無價值的創新。”

王衛在順豐控股上市儀式時表示：“要少說話，多做事，為客戶提供更好的服務質量。”

鐘誠在安心保險的內部郵件中寫道：“客戶買的不是(shi)保險，是(shi)服(fu)務。保險理賠(pei)服(fu)務是(shi)保險客戶服(fu)務的核心。2017年，提高(gao)客戶滿意度，為客戶提供(gong)高(gao)品質服(fu)務是(shi)我們(men)重要(yao)發展戰略(lve)之一。”

“客戶(hu)滿(man)意”從(cong)來都不是一個(ge)新型的名詞，它更(geng)像是一種古老(lao)的商(shang)業需求(qiu)，其歷史和商(shang)業本身一樣久遠。但(dan)在每個(ge)重(zhong)(zhong)要的場合，它總是會被(bei)各(ge)大企(qi)業家(jia)“不厭其煩”地重(zhong)(zhong)申一次(ci)又一次(ci)。

密歇根大學商學院教授，美國客戶滿意度指數創始人科羅思·費耐爾博士在一次演講中解釋道：“之所以會這個詞會被頻繁提起，是因為滿意的客戶是企業的一種真實無形的經濟資產，而讓客戶滿意的真相，無非就是質量和服務。”

互聯網+保險時代更應重視服務品質

中(zhong)國保監會發布的《中(zhong)國保險消(xiao)(xiao)費者權(quan)益(yi)保護報(bao)告（2015）》指出(chu)，保險業“重利輕服(fu)務”陋習(xi)盛行。北(bei)京(jing)市消(xiao)(xiao)協通(tong)過調查也發現，有關保險服(fu)務理賠(pei)時間長(chang)、手續繁瑣、理賠(pei)金不合理等(deng)是投訴的熱點問(wen)題(ti)。

作為(wei)一個(ge)有二十(shi)多(duo)年保險(xian)(xian)從業(ye)(ye)經驗的(de)(de)“老(lao)保險(xian)(xian)人”，安心保險(xian)(xian)總裁鐘(zhong)誠透露了一個(ge)自己(ji)創業(ye)(ye)的(de)(de)“小秘密”。他說，從保險(xian)(xian)業(ye)(ye)務員做到管理層(ceng)，處理過很多(duo)因保險(xian)(xian)的(de)(de)復雜性和理賠難而產(chan)生的(de)(de)投(tou)訴。所以，他一直在思考，怎么(me)樣才能(neng)提高客(ke)戶的(de)(de)滿意(yi)度(du)，讓客(ke)戶理賠更方便?

早(zao)在(zai)2008年，他就(jiu)曾萌(meng)生過(guo)一(yi)個想法：能不能把手(shou)機(ji)(ji)用(yong)到(dao)理賠(pei)過(guo)程中(zhong)，客戶不用(yong)等保險公(gong)司的(de)人，甚至不用(yong)交警到(dao)現(xian)場，就(jiu)可以通(tong)過(guo)手(shou)機(ji)(ji)把現(xian)場情況發給保險公(gong)司。在(zai)當時2G的(de)時代，這個想法的(de)實現(xian)存在(zai)諸多技術上的(de)障礙(ai)。

而(er)當保(bao)險遇到互聯(lian)網后，技術已經不(bu)再是難(nan)題。如何(he)使用互聯(lian)網便捷的(de)技術手(shou)段讓客戶(hu)(hu)得到更(geng)好的(de)保(bao)險服務，增加客戶(hu)(hu)對保(bao)險的(de)滿(man)意度變(bian)成了保(bao)險業需要思考的(de)一個問題。這也是安(an)心(xin)保(bao)險，作為首批獲(huo)籌的(de)創(chuang)新型互聯(lian)網保(bao)險公司的(de)創(chuang)立“初衷”。

用戶買的不是保險，而是一種安心的生活方式

中國保險業經過幾十年(nian)的(de)發展，在(zai)產品(pin)設計和(he)技術搭建上(shang)已經相(xiang)對比較完善，但(dan)在(zai)售(shou)后(hou)理(li)賠環節(jie)和(he)客(ke)戶滿意度(du)上(shang)，還需要更(geng)懂“消(xiao)費者的(de)心理(li)”。

消費者為(wei)什(shen)么需要(yao)保(bao)險？

“用戶買的不是保險，而是一種安心的生活方式。以前老一輩的人提起保險，大約都會有點下意思地抵觸心理。其實，他們抵觸的并不是保險，而是可能會發生的危機，這種危機會拖累他們安穩的家庭生活，光是想想就心驚膽顫。所以那個時候，只需要告訴他們，保險就是一把后院的保護傘，它能保障你在勤勉工作的時候，自己和家人不會被大病給拖垮，他們就能安心了。后來，隨著保險業的快速發展和保險意識的普及，保險成為消費者，尤其是年輕群體在資產配置中非常重要的一環。醫療險、意外險、健康險、財產(chan)險已(yi)經變成保(bao)險選擇(ze)中的(de)(de)常見配置。對于他(ta)們(men)來(lai)說，保(bao)險已(yi)經不(bu)單(dan)單(dan)只是(shi)抵抗健康風(feng)險的(de)(de)保(bao)護傘，而(er)是(shi)一種(zhong)滿足(zu)“衣食住行”各類生活場景的(de)(de)全方位保(bao)障服務。”

安(an)心(xin)(xin)保險(xian)(xian)(xian)(xian)鐘誠提(ti)到，以(yi)安(an)心(xin)(xin)保險(xian)(xian)(xian)(xian)常(chang)見的(de)年輕購險(xian)(xian)(xian)(xian)群(qun)體說(shuo)，畢(bi)業(ye)幾年的(de)上班族，有拼勁兒常(chang)加班，財務責(ze)任很(hen)少，收入不(bu)高，有潛力，喜(xi)歡(huan)旅行，喜(xi)歡(huan)嘗試新鮮好(hao)玩的(de)事物。他們(men)人生較大(da)的(de)風險(xian)(xian)(xian)(xian)應該來自自己(ji)正在逐步向上的(de)財務狀(zhuang)況瞬間坍塌(ta)的(de)風險(xian)(xian)(xian)(xian)。身體是革命的(de)本錢，健康險(xian)(xian)(xian)(xian)依然是保險(xian)(xian)(xian)(xian)產品(pin)研(yan)發中的(de)重點(dian)，安(an)心(xin)(xin)保險(xian)(xian)(xian)(xian)便(bian)研(yan)發了“安(an)心(xin)(xin)e生”醫療(liao)保險(xian)(xian)(xian)(xian)和“安(an)心(xin)(xin)e家”醫療(liao)保障計劃。同時，他們(men)還(huan)面臨(lin)著戀愛(ai)、婚姻、創業(ye)等一(yi)系列生活需求，所以(yi)安(an)心(xin)(xin)保險(xian)(xian)(xian)(xian)還(huan)開發了針對愛(ai)情甜蜜期的(de)“戀愛(ai)險(xian)(xian)(xian)(xian)”、和伙伴們(men)去滑(hua)雪時的(de)“滑(hua)雪意外險(xian)(xian)(xian)(xian)”，實惠、簡單、人性(xing)的(de)“安(an)心(xin)(xin)互(hu)聯網車險(xian)(xian)(xian)(xian)”等保險(xian)(xian)(xian)(xian)。

積(ji)極挖掘(jue)用戶(hu)身邊的可保風險(xian)，圍繞“衣食住行 、吃喝玩(wan)樂(le)”等(deng)360度生活場景，綜合(he)用戶(hu)當前所處的年齡狀(zhuang)況、財務狀(zhuang)況、生活方式等(deng)，開發(fa)相應適合(he)他(ta)們(men)的場景化、碎片化等(deng)創新型產(chan)品，讓他(ta)們(men)的生活可以得到(dao)全方位的安心保障，是互聯網保險(xian)公司核心的產(chan)品戰略之(zhi)一(yi)。

高品質服務是互聯網保險的制勝法寶

隨(sui)著保(bao)險競(jing)爭白熱化(hua)，用戶的(de)保(bao)險服(fu)(fu)務訴求更加差(cha)異化(hua)、多樣化(hua)、場景化(hua)。如何結合互(hu)聯(lian)網(wang)新技術深挖用戶服(fu)(fu)務訴求，成為(wei)互(hu)聯(lian)網(wang)保(bao)險業(ye)(ye)的(de)發展難題。作為(wei)互(hu)聯(lian)網(wang)保(bao)險的(de)先行(xing)者，安心保(bao)險的(de)在(zai)客戶服(fu)(fu)務上的(de)三點思(si)路，或許能給同樣在(zai)探索中的(de)企(qi)業(ye)(ye)一些啟(qi)發。

一、客戶關懷讓服務體驗更溫情

保險(xian)理賠服(fu)務(wu)個性(xing)化、人(ren)情味(wei)策(ce)略(lve)是(shi)(shi)保險(xian)公(gong)司(si)樹立服(fu)務(wu)口(kou)碑的突(tu)破口(kou)。用戶在陌生(sheng)環境發生(sheng)事故時(shi)，面對意外(wai)可能導致的人(ren)身及財產傷害，這時(shi)候他們需(xu)要的不僅(jin)僅(jin)是(shi)(shi)保險(xian)理賠服(fu)務(wu)的專(zhuan)業(ye)指引，更是(shi)(shi)需(xu)要一種(zhong)讓(rang)人(ren)安心(xin)的情緒傾(qing)訴和安撫。

基于此，安(an)(an)(an)心保(bao)險將“客(ke)戶服務(wu)(wu)”提升到(dao)“客(ke)戶關(guan)懷”的戰(zhan)略高度。據安(an)(an)(an)心保(bao)險解釋，服務(wu)(wu)更多體(ti)現的是企(qi)業所屬(shu)行業的外在約束與(yu)要(yao)求(qiu)，而“關(guan)懷”帶有更多自發的主(zhu)動與(yu)溫度，這也就意味著安(an)(an)(an)心保(bao)險的服務(wu)(wu)更人性化，會主(zhu)動為客(ke)戶思考，不斷(duan)優化客(ke)戶的服務(wu)(wu)體(ti)驗。安(an)(an)(an)心保(bao)險“尤其強調關(guan)注細(xi)節，讓客(ke)戶能夠感受到(dao)‘服務(wu)(wu)的每個(ge)細(xi)節都(dou)溫暖’”。

那(nei)么如何做到(dao)(dao)(dao)服務更(geng)有(you)個性(xing)化、人情味的(de)(de)關懷體(ti)驗？以安(an)(an)心保險一(yi)個理(li)賠(pei)服務的(de)(de)小故事為(wei)例。不久前，安(an)(an)心保險理(li)賠(pei)員王凱收(shou)到(dao)(dao)(dao)一(yi)封(feng)客戶親手書寫的(de)(de)感謝信，信中對(dui)安(an)(an)心保險的(de)(de)高效理(li)賠(pei)表(biao)示了驚訝及(ji)肯定(ding)。原來(lai)在(zai)2016年(nian)年(nian)底(di)，楊女士的(de)(de)父(fu)親遭遇車禍事故不幸離世，從報案到(dao)(dao)(dao)收(shou)到(dao)(dao)(dao)理(li)賠(pei)金只用了不到(dao)(dao)(dao)1周的(de)(de)時間(jian)，中間(jian)還經歷了異地查勘，周末、雨雪天氣等干擾因素。

安(an)(an)心保(bao)(bao)險(xian)還設置(zhi)了特殊“客(ke)(ke)戶體驗”崗，總裁鐘誠是(shi)客(ke)(ke)戶體驗崗的(de)(de)NO.1員工。為(wei)了提(ti)高安(an)(an)心保(bao)(bao)險(xian)的(de)(de)服務品質，他時常會(hui)“偽裝(zhuang)”成對保(bao)(bao)險(xian)一(yi)竅不懂的(de)(de)小白去(qu)咨詢產品，有的(de)(de)時候甚至(zhi)會(hui)語氣不佳的(de)(de)抱(bao)怨投(tou)訴，以檢(jian)測安(an)(an)心客(ke)(ke)服的(de)(de)專業性和反應(ying)速度(du)；不僅(jin)如此，他還會(hui)“偽裝(zhuang)”成一(yi)名客(ke)(ke)服，去(qu)傾聽用(yong)戶的(de)(de)疑問或投(tou)訴。站在(zai)不同的(de)(de)角度(du)去(qu)聽取客(ke)(ke)戶需求，以求為(wei)用(yong)戶提(ti)供最貼心有效的(de)(de)保(bao)(bao)險(xian)服務。

二、標準化、快速化的服務流程讓客戶更安心

保(bao)險理賠服(fu)(fu)務標(biao)(biao)準(zhun)化(hua)(hua)策略是保(bao)險公司提(ti)升整體(ti)理賠服(fu)(fu)務水平的(de)(de)切入點。安心(xin)保(bao)險在強(qiang)化(hua)(hua)客服(fu)(fu)人(ren)員的(de)(de)反應速度(du)、建(jian)(jian)立標(biao)(biao)準(zhun)化(hua)(hua)的(de)(de)流程花了極(ji)(ji)大(da)的(de)(de)力氣。從前(qian)(qian)期咨詢等(deng)售前(qian)(qian)環節(jie)(jie)(jie)到售后理賠服(fu)(fu)務等(deng)具體(ti)環節(jie)(jie)(jie)都有(you)時限規定(ding)，極(ji)(ji)大(da)地簡(jian)化(hua)(hua)用戶等(deng)待(dai)時間；對(dui)銷售環節(jie)(jie)(jie)不嚴格履行告知義務、理賠環節(jie)(jie)(jie)拖賠、惜賠、壓(ya)賠等(deng)問題建(jian)(jian)立相應的(de)(de)內(nei)部處理制度(du)。

安(an)心保險的微信(xin)公眾號、APP、客服(fu)熱(re)線均可為(wei)用戶(hu)提供7x24小時(shi)服(fu)務。用戶(hu)對保(bao)險(xian)(xian)產品、保(bao)險(xian)(xian)條款或理(li)(li)賠服(fu)務有任(ren)何(he)疑惑，可通(tong)過移動端隨(sui)時(shi)隨(sui)地向安心(xin)保(bao)險(xian)(xian)客服(fu)人員進行咨詢。對于客服(fu)人員，安心(xin)保(bao)險(xian)(xian)有一整套先進的培訓體系和(he)相當完(wan)善的管理(li)(li)機制。若想(xiang)成為(wei)一名安心(xin)的客服(fu)人員，必須通(tong)過重重考(kao)核與(yu)審定。

三、一體化的解決方案讓服務更貼心

“客戶(hu)最在乎的(de)其實不(bu)(bu)是(shi)理賠時效(xiao)，因為他們往往不(bu)(bu)關心(xin)過程(cheng)，只(zhi)期(qi)望一個簡單結果(guo)。” 客戶(hu)期(qi)望的(de)是(shi)怎樣的(de)簡單結果(guo)？不(bu)(bu)是(shi)快速(su)賠償費用(yong)，而(er)是(shi)一攬子(zi)的(de)快捷服務(wu)，或(huo)者說是(shi)一個“解決方案”。

作為互(hu)聯網創新型保險公司，安(an)心保險積極將(jiang)移(yi)動互(hu)聯、大(da)數據、云(yun)計(ji)算、人工智能等互(hu)聯網新技術植入(ru)到客(ke)戶服務(wu)的全流(liu)程。

一方面能夠精準構建用戶畫像，為安心保險用戶提供精準服務。例如安心互聯網車險的人傷墊付和探視服務。客戶只需打個電話，在保險金額范圍內，安心保險可根據客戶授權，參與處理醫療費用事宜，預賠付前期醫療費。還可以為客戶提供現場調解、住院定期探視、重大傷殘鑒定陪同、醫療救援指導，以及人傷理賠、司法(fa)咨詢(xun)等全程指導服(fu)務。

另一方面使(shi)安心(xin)保(bao)險(xian)用戶(hu)能(neng)夠(gou)通(tong)過(guo)移(yi)動(dong)端(duan)自動(dong)完成投(tou)保(bao)流程和理賠(pei)流程。受益于安心(xin)保(bao)險(xian)扁平(ping)式(shi)結構(gou)，他們處(chu)理問題(ti)更喜歡簡單直接。譬(pi)如(ru)，客戶(hu)可以(yi)通(tong)過(guo)電話、微(wei)信、app等進行咨(zi)詢、報(bao)案、建議(yi)、投(tou)訴等，并能(neng)夠(gou)通(tong)過(guo)一部手機，自助完成理賠(pei)全(quan)流程。目前，對保(bao)險(xian)責任(ren)明確、索賠(pei)材(cai)料齊全(quan)的1萬元以(yi)下(xia)車(che)險(xian)賠(pei)案，安心(xin)保(bao)險(xian)與客戶(hu)達成賠(pei)償(chang)協議(yi)后(hou)，24小(xiao)時即可完成賠(pei)付。

說到(dao)底，保(bao)險(xian)界(jie)讓客戶(hu)滿(man)(man)意的真(zhen)相(xiang)背后，高(gao)品質的服(fu)務才是(shi)終極制勝(sheng)法寶。2017年，結(jie)合特(te)定(ding)場景下的需求提供保(bao)險(xian)服(fu)務，提升社會大眾的保(bao)險(xian)滿(man)(man)意度，讓保(bao)險(xian)體驗(yan)變得(de)更有(you)(you)溫度，更有(you)(you)人(ren)情味，將會是(shi)互聯網保(bao)險(xian)企(qi)業成(cheng)為市場競爭中(zhong)勝(sheng)利(li)者的核心競爭力(li)。