上海2018年2月26日電 /美通社/ -- 由Exact易科(ke)研發的(de) Exact Globe (CRM系(xi)統(tong)) 近年(nian)來開始進入(ru)了(le)第四(si)個階段即“移動時代”，Exact Globe不僅(jin)僅(jin)提供了(le)傳統(tong)CRM系(xi)統(tong)的(de)拜訪匯報等功能，還將流(liu)向申(shen)訴，獎金試算，業(ye)績考核(he)報告等集成了(le)進來，醫藥行業(ye)CRM系(xi)統(tong)未來的(de)發展革新(xin)之路依舊任重(zhong)而道遠。

CRM在(zai)(zai)醫藥(yao)行業的(de)(de)(de)(de)應(ying)用由(you)來(lai)已久，在(zai)(zai)中(zhong)國醫藥(yao)領域的(de)(de)(de)(de)起點可以(yi)追(zhui)溯到施貴寶和禮來(lai)，當時代表可是象今天考(kao)試一樣，在(zai)(zai)“拜訪(fang)卡(ka)”相應(ying)的(de)(de)(de)(de)欄(lan)目“涂黑”，以(yi)便后臺(tai)服(fu)務器通過讀卡(ka)器來(lai)識別拜訪(fang)的(de)(de)(de)(de)具體(ti)內容。只不(bu)過，這個半自(zi)動系統(tong)的(de)(de)(de)(de)名字還(huan)不(bu)叫CRM。

在我國，醫藥行(xing)業(ye)CRM系統的發展和演化歷程經歷了這(zhe)樣的幾個階(jie)段：

第一個階段稱(cheng)(cheng)為“ETMS或者(zhe)SFA”，雖號稱(cheng)(cheng)自(zi)動(dong)(dong)化時代(dai)，但不(bu)是(shi)所(suo)有的(de)(de)外資醫藥企業(ye)都(dou)實現了(le)自(zi)動(dong)(dong)化。象上述的(de)(de)BMS，使用(yong)的(de)(de)是(shi)拜訪(fang)卡，后來(lai)的(de)(de)拜爾(er)在(zai)2002年上ETMS系統時給醫藥代(dai)表配備(bei)了(le)PDA。

第二個(ge)階段叫“SFE”，在實現(xian)了(le)自(zi)動化后(hou)不能(neng)停留(liu)在表面，而應考慮如何(he)管(guan)理更有(you)效。這時，有(you)更多的(de)外(wai)資藥(yao)(yao)企(qi)加入了(le)進(jin)來。阿斯利康從2003年開始，花了(le)三年時間逐(zhu)步(bu)推廣到醫藥(yao)(yao)代表人手一(yi)個(ge)PDA。而BMS的(de)做法(fa)是提(ti)供一(yi)個(ge)Web頁面，代表晚上(shang)(shang)回(hui)家上(shang)(shang)SFE系統填拜訪(fang)匯報(bao)。BMS的(de)做法(fa)也是其(qi)后(hou)幾年大部(bu)分(fen)上(shang)(shang)SFE系統的(de)外(wai)資藥(yao)(yao)企(qi)的(de)做法(fa)。畢竟，醫藥(yao)(yao)代表的(de)流動率高，公司(si)提(ti)供一(yi)個(ge)設備的(de)初(chu)期投(tou)入和日常管(guan)理成本都很(hen)高。

第三個(ge)階段(duan)(duan)(duan)“E-時代”大約是從2009年開(kai)始(shi)，藥企(qi)開(kai)始(shi)大資(zi)金投入，換系統(tong)，給醫藥代表配備iPad，開(kai)發基于iPad的(de)(de)針(zhen)對醫生的(de)(de)產(chan)品宣講(jiang)資(zi)料。希(xi)望能在全球經濟面臨挑戰(zhan)，新(xin)藥研發緩慢(man)，競爭加劇的(de)(de)情況(kuang)下(xia)，用更有效的(de)(de)手段(duan)(duan)(duan)向客戶推廣自己(ji)的(de)(de)產(chan)品。這(zhe)個(ge)階段(duan)(duan)(duan)可(ke)以說是藥企(qi)投入迄今為(wei)止(zhi)較大的(de)(de)時候。

高額的投入并沒換來預期的效果，這兩年CRM系統開始進入了第四個階段即“移動時代”。隨著智能手機的普及，特別是微信企業號的推出，醫藥企業看到了新的曙光，開始開發基于微信的CRM系統，用較低的投入給代表提供更能幫助到他們的工具。微信CRM系統的新功(gong)能確實給代表提(ti)供了幫助，但(dan)在重要的拜訪管理方面卻仍然沒有(you)突(tu)破(po)。

CRM系統是基于如下一些基本(ben)的理念：

• 不同潛力的客戶對企業的價值不同，應該采用不同的推廣策略
• 行為的有效管理會帶來業績的提高

基于上述理念，CRM系統能夠為營(ying)銷管(guan)理帶來的收益可(ke)以概(gai)括為：

- 有效掌控客戶資源：

• 將掌握在代表手上的客戶信息集中管理，變成公司的資源
• 極大提高新代表的上手速度，給客戶提供更好的服務

- 有效管理代表的時間：

• 根據公司政策有效管理代表的工作量
• 促使粗獷的銷售方式更有計劃性和可控性

- 有效提高代表的產品推廣技能：

• 總結成功的銷售經驗，及時更新公司策略
• 提高整個銷售團隊的能力
• 加強一線經理的輔導和監督

- 有效提高銷售業績：

• 基于對客戶的了解更精準地投入資源
• 更有效地管理銷售過程，及時反饋和修正
• 通過影響醫生的觀點來保證穩定的處方

CRM系統在(zai)中國的(de)(de)外資(zi)醫藥企(qi)業應用了近(jin)20年，系統一個個在(zai)換，給代(dai)表配備的(de)(de)資(zi)源也越(yue)來越(yue)多，投入不(bu)斷增加(jia)，可在(zai)核心領域“拜訪管(guan)理”上(shang)的(de)(de)實際效果卻一直差(cha)強人意。每個階段大家都(dou)面(mian)臨類似(si)的(de)(de)困境：

• 用戶的接受度： 代表在多大程度上相信該系統能對他的工作提供幫助？
• 數據的準確度： 錄入系統的數據準確度如何？
• 執行的有效性： 實施的系統能被有效地貫徹執行嗎？

2002年，3S咨詢公司開始為醫藥行業實施CRM系統，十幾年來目睹行業為了銷售團隊管理的有效性而不斷努力，一批批的SFE人希望解決“公司要管理，代表要自主”的困境。可時至今日，鮮有突破，CRM系(xi)統成了一個昂貴的(de)“考勤打卡(ka)系(xi)統”。即(ji)便如此(ci)，50%以(yi)上(shang)的(de)管理者還(huan)不相信(xin)這個打卡(ka)的(de)結果(guo)。

醫藥行業CRM，到底路在何方？革新之路依舊任(ren)重而道遠(yuan)。