上海2021年5月20日 /美通社/ -- 5月20日上午，2021 · 第三屆中國客戶體驗管理高峰論壇于(yu)上海盛大(da)開(kai)幕。本次(ci)(ci)峰會由國(guo)內專(zhuan)業(ye)客戶(hu)體驗管(guan)理平(ping)臺(tai)——「倍市得」主辦，除了(le)力邀全球頂(ding)流咨詢品牌、各(ge)行(xing)業(ye)標桿企業(ye)大(da)咖助(zhu)陣之外，現場同(tong)時還發布《2021客戶(hu)體驗管(guan)理白皮書(shu)》，成為本次(ci)(ci)峰會的一大(da)亮點(dian)。

白(bai)皮(pi)書發布儀式(shi)特邀中國(guo)用戶體驗聯(lian)盟執行秘(mi)書長劉遠、中國(guo)電(dian)子商會(hui)(hui)售后服務(wu)專(zhuan)業委員會(hui)(hui)常(chang)務(wu)副理事長朱(zhu)家(jia)敏(min)、中國(guo)社會(hui)(hui)科學(xue)院(yuan)新聞與傳播研究所傳媒調查中心主任及中國(guo)輿情調查實驗室首席專(zhuan)家(jia)劉志明等共同(tong)見證，，眾言科技(ji)高級(ji)副總裁郭曉波先生在(zai)發布儀式(shi)上發表致辭。

數字化轉型正在以驚人的(de)速(su)度顛覆人們的(de)認(ren)知(zhi)，并體現在企業生產、研發、營銷乃(nai)至(zhi)日常運營的(de)每個(ge)環節(jie)。

此(ci)番發布的(de)《2021客戶體(ti)(ti)驗(yan)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)白皮書(shu)》耗時(shi)4個多月、成書(shu)2萬字，在系統梳理(li)(li)(li)國內外客戶體(ti)(ti)驗(yan)理(li)(li)(li)念發展與(yu)演變過程(cheng)的(de)同時(shi)，全(quan)書(shu)結合(he)倍市得(de)真實(shi)(shi)的(de)客戶實(shi)(shi)踐(jian)案例做深(shen)度拆解(jie)，對國內企業(ye)開展和(he)落地體(ti)(ti)驗(yan)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)實(shi)(shi)踐(jian)、實(shi)(shi)現全(quan)旅程(cheng)客戶體(ti)(ti)驗(yan)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)閉(bi)環積極啟發與(yu)借(jie)鑒意義。

談及白皮書編撰及發(fa)布(bu)的初衷，郭(guo)曉(xiao)波(bo)先生在會(hui)后接受采(cai)訪時表示：

“客戶體驗”在有效促進各領域高質量發展、把“人民對美好生活的向往”落在實處的作用日益明顯。以客戶為中心的體驗管理理念，已成為促進各領域高質量發展、形成國內國外雙循環相互促進的新發展格局的重要推動力，“體驗力即企業營銷力、增長力”的時代已經到來。

從行業發展角度來看，倍市得作為體驗管理賽道的首批實踐者，見證了這個行業從蹣跚學步到加速起跑的全過程，深知企業開展體驗管理實踐的種種痛點與難點；而在持續助力企業攻克體驗管理難點、挖掘增長潛能的過程中，倍市得也逐漸形成了一套全流程、數字化的客戶體驗管理方案，并在(zai)餐飲、零(ling)售、金融、汽車、文旅、交通、醫療等多個(ge)行業得到成功(gong)驗(yan)證。

本著共(gong)創、共(gong)贏的原則，基(ji)于行業發展現(xian)狀、企業實(shi)踐需要以及倍市得自身(shen)發展等多重視角，這部白皮(pi)書應運而生。

作為白皮書核心亮點之一，全書首次實現客戶體驗理論的系統梳理與真實實踐案例深度結合的(de)形式(shi)闡述，對不同發展階段的(de)企(qi)業(ye)快速(su)構建理(li)論知識(shi)體(ti)(ti)系、精準定位(wei)客戶(hu)體(ti)(ti)驗(yan)(yan)管理(li)方向(xiang)、階段性布局體(ti)(ti)驗(yan)(yan)管理(li)實踐(jian)，具有重要啟發意(yi)義，以 to B 和(he) to C 兩大(da)類體(ti)(ti)驗(yan)(yan)管理(li)的(de)異同點對比為例：

to C 類(lei)業(ye)務通常(chang)客(ke)群海量、在同(tong)質化(hua)日趨嚴重的當(dang)下，緊(jin)抓(zhua)核心需(xu)求(qiu)是留住客(ke)戶的關鍵(jian)（比如零售(shou)、商(shang)超(chao)類(lei)企業(ye)）；而與(yu)前(qian)者不(bu)同(tong)，to B 類(lei)業(ye)務通常(chang)項目周(zhou)期(qi)長、決(jue)策周(zhou)期(qi)長、客(ke)戶維(wei)(wei)護(hu)成(cheng)本也(ye)更高，在服務全程中與(yu)客(ke)戶交互的觸點也(ye)更多(duo)，因而客(ke)戶維(wei)(wei)護(hu)難度也(ye)更大、成(cheng)本也(ye)更高（比如汽車產業(ye)上下游供應商(shang)的管理）等。

歸(gui)結到企(qi)業落(luo)地(di)客戶體驗管理的實(shi)踐中來，企(qi)業需要基于行業特性、業務場景，針對不同的體驗對象以及(ji)體驗觸點等進(jin)行個性化的管理，而具體如(ru)何開展、如(ru)何實(shi)現、如(ru)何跟蹤效果并持續性優(you)化與(yu)改善，對此(ci)白(bai)皮(pi)書也結合實(shi)踐案例(li)做詳(xiang)細闡(chan)述。

除了到場參會的嘉賓可現場獲取白皮書外，企業組織和個人還可通過倍市得官網領取白皮書電子版（）。